Chất lượng phục vụ là gì - ví dụ cụ thể về chất lượng dịch vụ
cảm nhận của khách hàng, vào yếu tố tâm sinh lý của khách hàng: Ví như cùng một sản phẩm dịch vụ do cùng nhân viên phục vụ và chất lượng giống hệt nhausong đối với khách hàng có tâm trạng vui vẻ, thoải mái thì họ đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khác hẳn với những khách hàng đang mang trang tháikhông vui, bực tức. Bởi vậy để đáp ứng nhu cầu, thoả mãn sự mong đợi của khách thì kháchsạn phải lựa chọn đội ngũ nhân viên có trình độ cao về chun mơn nghiệp vụ, có nghệ thuật trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng và lựa chọn các nhà cungcấp có uy tín. Ngồi ra còn phải nghiên cứu tâm, sinh lý cuả khách để không ngừng nâng cao chất lượng và ngày càng thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách.d. Sản xuất và tiêu dùng đồng thời Quá trình sản xuất dịch vụ cần sự tham gia của khách hàng mà cách vàmức độ tham gia tuỳ thuộc vào bản chất của dịch vụ và chủ trương của hãng. Sự tham gia của khách hàng bắt buộc phải sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời.Vì khách hàng có mặt trong q trình sản xuất nên phương pháp trao dịch vụ, nhân viên phục vụ và môi trường vật chất là những yếu tố có nhiều tác động đesự đánh giá của họ đối với dịch vụ nói riêng và đối với hãng nói chung.Hầu hết các sản phẩm mà khách sạn mang đến cho khách là sản “tươi sống”. Sản phẩm khách sạn phải được tiêu dùng ngay vì sản phẩm dịch vụ khơng có khả năng lưu kho hay cất trữ mà khách sạn bán sản phẩm trực tiếp củamình cho khách.
Bạn đang xem: Chất lượng phục vụ là gì
1.2. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ.
Chất lượng là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tượng, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tượng và cácyếu tố bên ngoài. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của chất lượng nói chung.Để tìm hiểu chất lượng phục vụ là gì ta hãy tìm hiểu khái niệm về chất lượng.Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định vớinhững yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh gía nó qua một qtrình thực tế sử dụng. Theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu cuả kháchhàng.Như vậy, ta có thể định nghĩa về chất lượng như sau: Chất lượng là mức phục vụ mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêucủa mình. Đồng thời đây còn là trình độ nhất qn mà doanh nghiệp có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước.Người ta có các cách tiếp cận sau về chất lượng:- Tiếp cận triết học: Chất lượng là sự hoàn hảo, tuyệt đối và toàn thể. Tiếp cậnnày do các nhà triết học hỗ trợ và thiếu thực tế, rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh.- Tiếp cân sản phẩm: Tiếp cận này được các nhà kinh tế ủng hộ, chất lượngphải được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm. Chất lượng là cái gì chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được, ví dụ như tính bền và chắc chắncủa sản phẩm. Ngồi ra số lượng, đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó được xem là có chất lượng càng cao. Tiếp cận này không phản ánh phức tạp và thayđổ i nhu cầu của người tiêu dùng.- Tiếp cận tiêu dùng: Chất lượng bằng khả năng thoả mãn nhu cầu của ngườitiêu dụng. Chất lượng của một sản phẩm là khả năng của nó có thể thoả mãn nhucầu của người tiêu dùng. Chất lượng là một khái niệm tương đối chủ quan. Như vậy, các thương gia phải xác định cùng một lúc đặc tính của sản phẩm hay dịchvụ và đoạn thị trường mà họ nhằm tới. Tiếp cận này thường được các nhà Marketing ủng hộ.- Tiếp cận sản xuất: Ngược lại với tiếp cận tiêu dùng, tiếp cận này dựa trên sựhoàn hảo và phù hợp với hệ thống sản xuất, với thiết kế sẵn có của sản phẩm. Giảm những sai hỏng trong khi sản xuất là một biện pháp nâng cao chât lượng.Cách tiếp cận này chỉ phản ánh chiều hướng của người sản xuất mà quên nhu cầu đích thực của khách hàng.- Tiếp cận giá trị ích lợi.Giá trị = Tuỳ theo quan điểm của người tiêu dùng hay sản xuất, chất luợng là tỷ lệ“kết quả, thoả mãngiá”. Giá trở thành một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng. Cách tiếp cận này phản ánh nhu cầu đích thực của người tiêu dùng và giúp hãng đạtđượ c mục tiêu thoả mãn khách hàng, củng cố sự trung thành của họ đối với hãngvà giúp thành công về khía cạnh tài chính.Từ hai cách tiếp cận người tiêu dùng và lợi ích, ta có thể rút ra: Chất lượng phục vụ là sự thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏra xứng đáng với những gì mà nhà cung cấp phục vụ cho họ.Chất lượng phục vụ bao gồm 3 yếu tố sau: -Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn -Thoả mãn khách hàng mục tiêu. -Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ.Mức phục vụ: Trong phạm vi dịch vụ thì chất lượng không chỉ được thểhiện bởi các tố chất bên trong của sản phẩm, ví dụ như khách sạn thì chất lượngkhơng chỉ dừng lại ở “đồ sộ”, “sang trọng”, trang thiết bị “xịn” mà nó còn đòi
Lợi ích Chi phíhỏi các yếu tố về dịch vụ chính các yếu tố nay tạo nên một chất lượng phục vụ hoàn hảo thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Cách khác ta có thể hiểu: Mức phụcvụ chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm họ đã sử dụng. Mỗi một sản phẩm đều có mức phục vụ và nó cần phải phù hợp với cáimà khách trả cho nó.Khách hàng mục tiêu: Là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứngnhu cầu và mong muốn của họ. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng là rất đa dạng và phong phú, mỗi khách hàng có nhu cầu và mong muốn ở các cấp độkhác nhau. Song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định được khách hàng mục tiêu của mình để đưa ra mức phục vụ phù hợp.Tính nhất quán: Yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trongbất kỳ thời gian và địa điểm nào. Mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh trung gian càng nhiều thì nguy cơ đi chệch khỏi mức phục vụcàng lớn. Cũng vậy, chất lượng phục vụ của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng sử cuả nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhấtqn đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trước sau như một tại bất cứ một cơng đoạn nào trong q trình sản xuất kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lượng tốt đòi hỏi mức phục vụ phải cao, đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng.Qua sự phân tích trên đây ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng phụcvụ khách sạn như sau: Chất lượng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế riêng về địa điểm và điều kiện kinh doanh. Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của khách hànglại rất đa dạng và phong phú. Do đó, để đảm bảo được tốt chất lượng phục vụ cuả mình mỗi một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàngmục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn được yêu cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của khách. Thêm vào đó là tính nhấtqn của tồn bộ q trình phục vụ, đây là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt.
Bên cạnh chất lượng đồ ăn, chất lượng dịch vụ nhà hàng cũng là yếu tố trọng điểm để giữ chân khách hàng. Trên thực tế, có rất nhiều chủ kinh doanhgặp khó khăn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho quán của mình.Nếu bạn đã, đang và sắp kinh doanh trong lĩnh vực F&B thì đừng bỏ qua những thông tin được chia sẻ trong bài viết dưới đây nhé.
1. Chất lượng dịch vụ nhà hàng là gì?
Chất lượng dịch vụ nhà hàng là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của nhà hàng theo quan điểm hệ thống. Nói một cách đơn giản, chất lượng dịch vụ nhà hàng là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ nhà hàng không chủ là sự thỏa mãn của khách hàng khi thưởng thức món ăn mà còn là thái độ phục vụ tận tâm, chu đáo; cung cấp thông tin cho khách nhanh chóng, đúng lúc, hóa đơn không sai sót và thủ tục thanh toán rõ ràng.
Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua 3 đặc tính:
Tính vô hình: Khách hàng không thể sờ thấy, nhìn thấy sản phẩm là dịch vụ trước khi mua, mà chỉ có thể đánh giá trong và sau quá trình trải nghiệm.Tính khả biến: Chất lượng dịch vụ là không cố định và biến đổi theo nhiều yếu tố. Một khách hàng có thể nhận dịch vụ tốt vào ngày hôm nay nhưng cũng có thể nhận dịch vụ kém chất lượng vào ngày hôm sau tại chính nhà hàng đó.Tính bất khả phân: Quy trình phục vụ khách hàng là khép kín, nếu thiếu đi một trong các khâu thì dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng không tốt, làm giảm độ hài lòng của khách hàng.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ nhà hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng được xem là yếu tố sống còn khi kinh doanh F&B trong thời đại 4.0. Cuộc sống ngày càng hiện đại, khách hàng không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà còn mong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi; gặp gỡ bạn bè hay thậm chí là đón tiếp đối tác,... Họ mong muốn được trải nghiệm những dịch vụ xứng tầm với những gì mà họ chi trả.
Nâng cao chất lượng nhà hàng giúp bạn tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới. Theo định luật 80/20, 20% khách hàng cũ có thể mang lại 80% doanh thu cho nhà hàng của bạn. Để tăng trưởng bền vững, bạn phải luôn đảm bảo giữ chân được khách hàng trung thành của mình.
Chất lượng tốt tạo điều kiện cho nhà hàng tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý. Nhiều khách hàng sẵn sàng chi trả một số tiền cao hơn để nhận lại phục vụ tốt hơn, đáp ứng được nhu cầu của họ.
Bên cạnh đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ còn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh. Chủ nhà hàng không phải lo lắng về các khoản chi phí phát sinh như phí đền bù thiệt hại cho khách hàng, phí xử lý khiếu nại của khách hàng.
Không chỉ gia tăng lợi nhuận, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp và tích cực, nhân viên có xu hướng trung thành và gắn bó lâu hơn với nhà hàng. Kết hợp cùng chế độ lương thưởng, đãi ngộ hợp lý, nhà hàng của bạn sẽ không tốn nhiều chi phí cho việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
3.1 Cơ sở vật chất
Một trong những yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ nhà hàng chính là cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi, tính thẩm mỹ cao, vệ sinh an toàn và sạch sẽ khiến cho khách hàng thoải mái, hài lòng.
Cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện tốt hơn cho nhân viên phục vụ, quá trình vận hành diễn ra trơn tru, năng suất phục vụ được đảm bảo.
Xem thêm: 3 trận thủy chiến thắng trên sông bạch đằng giang, ba trận thủy chiến trên sông bạch đằng
3.2 Nhân viên
Khi kinh doanh nhà hàng, yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Đội ngũ nhân viên chính là “bộ mặt” nói lên chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Họ là người trực tiếp truyền tải thông tin, làm việc và tiếp xúc với khách hàng. Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên sẽ là yếu tố để khách hàng đánh giá mức độ của chất lượng dịch vụ nhà hàng.
3.3 Quy trình phục vụ
Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ mà còn thể hiện qua quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn của nhà hàng. Quá trình phục vụ chậm trễ, rời rạc làm phát sinh nhiều sai sót và sẽ khiến khách hàng khó chịu vì phải chờ đợi lâu.
Do đó, đòi hỏi các chủ nhà hàng phải thiết kế quy trình phục vụ và quản lý tốt những rủi ro có thể xảy ra.
3.4 Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là những người kinh doanh sản phẩm và dịch vụ giống bạn. Vì vậy, để vượt qua được đối thủ cạnh tranh thì nhất định bạn phải tốt hơn và tăng ưu điểm, khắc phục nhược điểm.
Ấn tượng đầu tiên về quán luôn luôn quan trọng. Hãy chuẩn bị thật hoàn hảo ngay từ khâu chào đón để khách hàng cảm nhận được sự chu đáo, tận tình của nhà hàng và cảm thấy thoải mái khi đến đây
3.5 Sự phối hợp giữa các bộ phận
Mỗi bộ phận trong nhà hàng đều có một nhiệm vụ riêng nhưng tất cả đều hướng đến một mục đích chung là cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng để mang về doanh thu. Nếu một trong các bộ phận không phối hợp ăn ý với các bộ phận còn lại thì quy trình sẽ gặp vấn đề và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng.
3.6 Giải quyết khiếu nại khách hàng
Cách ứng xử và giải quyết các khiếu nại của khách hàng chính là “con dao hai lưỡi” đối với chất lượng dịch vụ. Trong quá trình làm dịch vụ, chắc chắn nhà hàng sẽ nhận được những lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Nếu bạn đưa ra được cách giải quyết thông minh, khéo léo thì không chỉ giữ chân được khách hàng mà còn gây ấn tượng đối với khách hàng khác. Ngược lại, bạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và khiến những khách hàng khác có cái nhìn không tốt về nhà hàng của mình.
4. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng?
4.1 Đảm bảo về số lượng và chất lượng cơ sở vật chất nhà hàng
Trang thiết bị nhà hàng không cần quá hiện đại và đắt tiền. Bạn hãy lựa chọn cơ sở vật chất phù hợp với mô hình kinh doanh và khả năng tài chính. Tuy nhiên tất cả đều phải đáp ứng đủ các loại thiết bị, cơ sở vật chất để đảm bảo chất lượng phục vụ.
Bên cạnh đó, nên thường xuyên kiểm tra trang thiết bị để có phương án bảo hành và thay thế kịp thời nếu thiết bị hỏng. Với sự phát triển của công nghệ, các thiết bị không ngừng nâng cấp, bạn cũng cần thích nghi nếu thiết bị hiện đại hơn giúp bạn nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng quy mô. Bạn xây dựng kế hoạch mua sắm cụ thể và tính toán chi tiết các vật dụng cần mua để cân đối chi phí và đảm bảo chất lượng sử dụng lâu dài.
4.2 Đào tạo đội ngũ nhân viên
Muốn xây dựng đội ngũ nhân viên tốt, trước hết hãy xây dựng quy trình tuyển dụng kỹ càng theo các tiêu chí cụ thể. Có bao nhiêu vị trí cần tuyển, mỗi vị trí tuyển bao nhiêu người, công việc cụ thể của vị trí đó như nào,.. cần được chuẩn bị và lên kế hoạch chi tiết trước khi tuyển dụng.
Khi đã tuyển được đội ngũ có đầu vào chất lượng, cần tiếp tục xây dựng và đào tạo nghiệp vụ thường xuyên không chỉ cho nhân viên mới mà cả nhân viên cũ. Mỗi kế hoạch đào tạo nghiệp vụ giúp nhân viên nâng cao trình độ và khả năng tương tác cho đội ngũ.
Trong quá trình phục vụ thực tế, sẽ xảy ra nhiều vấn đề phát sinh, bởi vậy việc giám sát và đánh giá đặc biệt quan trọng. Giúp bạn kịp thời can thiệp và xử lý sai sót để không ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của nhà hàng.
Tuy nhiên, muốn nhận viên thực hiện tốt nhiệm vụ của mình thì bạn cũng cần cung cấp chế độ lương thưởng, phúc lợi xứng đáng cho nhân viên. Các hoạt động này không chỉ giữ chân nhân viên gắn bó với nhà hàng lâu dài mà còn tạo động lực để nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
4.3 Nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng
Nâng cao quy trình phục vụ tức là nâng cao tiêu chuẩn phục vụ khách hàng. Dựa trên nhu cầu và đặc điểm của nhà hàng, bạn xây dựng nên các tiêu chuẩn cho từng quy trình phục vụ từ khâu đón khách đến lúc khách rời khỏi nhà hàng.
Nhiều chủ nhà hàng đã lựa chọn sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng để hỗ trợ công tác vận hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. vabishonglam.edu.vn Fn
B là phần mềm quản lý nhà hàng được nhiều khách hàng tin tưởng. Với những tính năng ưu việt của mình, vabishonglam.edu.vn Fn
B đã hỗ trợ đắc lực cho chủ quán trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ.
vabishonglam.edu.vn Fn
B giúp chủ quán kinh doanh dễ dàng và hiệu quả hơn:
Ngoài ra, vabishonglam.edu.vn Fn
B còn giúp tổng hợp báo cáo doanh thu theo thời gian thực, so sánh các kỳ trong báo cáo. Quản lý nguyên liệu, nhân viên chi tiết,... Đừng bỏ qua cơ hội bứt phá doanh thu với phần mềm quản lý nhà hàng vabishonglam.edu.vn Fn
B.
